Последната реформа в Националната телефонна линия за деца – шанс за подобрение или задълбочаване на проблемите

Още от създаването си през 2009 г. Националната телефонна линия за деца в България  е управлявана от неправителствена организация след проведен конкурс. Тази широко разпространена в Европа практика обаче е прекратена през 2020 г., когато обслужването на Националната линия се поема от Държавната агенция за закрила на детето (ДАЗД). Официално мотиви за това решение не се обявяват, но според журналисти и активисти то се дължи на „на атаките и дезинформационната кампания около Стратегията за детето и законодателството за закрила на децата.“

В същата година, когато ДАЗД поема Националната линия, се намаляват щатните бройки персонал на агенцията, което явно е затруднява работата по обслужването на линията. Това става ясно от мотивите към проекта за изменение на Устройствения правилник на Държавната агенция за закрила на детето.

За да се реши този проблем, през юли 2022 г. се приема промяна на  Устройствения правилник на Държавната агенция за закрила на детето, с която се предвижда функциите по осигуряването на Центъра за обаждания на Националната телефонна линия за деца с номер 116 111 да бъдат осъществявани като споделени услуги в системата на Министерството на труда и социалната политика.

Така държавата препотвърждава политиката си да остави Националната линия „затворена“ в рамките на държавната администрация. Дали това ще доведе до подобряване на качеството на предоставяната услуга? Потърсихме отговор на този и още въпроси от опитния специалист доц. д-р Донка Петрова.

Донка Петрова е доктор по психология и е била координатор на Националната телефонна линия за деца 116 111 в периода 2009-2018. Има дългогодишен опит като психолог и обучител и е автор на редици публикации, сред които една монография, статии и студии, наръчници и обучителни материали. Към настоящия момент е доцент  по реторика в СУ „Св. Климент Охридски” и експерт и изследовател към Фондация „Асоциация Анимус”.

Националната телефонна линия за деца бе създадена от ДАЗД през 2009 г., за да се предостави широкодостъпна помощ за деца чрез въвеждане на хармонизирания общоевропейски номер 116 111 – един от групата номера със специални цели. В случая основните цели, както са разписани и в Закона за закрила на детето и прилежащия към него правилник, са информиране, консултиране и помощ за деца. Идеята бе тази дейност да се осъществява от неправителствена организация (НПО), която да е лицензиран доставчик на услуги, а ДАЗД да мониторира изпълнението ѝ. Тоест една от целите на моделa бе насърчаването на сътрудничеството между държавните институции и гражданските организации. „Асоциация Анимус” имаше възможността да управлява линията до началото на 2020 г. след няколко спечелени конкурса по Закона за обществените поръчки (ЗОП), като аз бях координатор на екипа на линията в продължение на 9 години. 

От самото начало за нас това беше преди всичко мисия, а въвеждането на номера в нашата страна, при това денонощен и безплатен, беше значимо постижение. Нашата организация има богат опит в предоставянето на доста специфичната услуга консултиране по телефона благодарение на друга телефонна линия (за хора, пострадали от насилие), която развиваме още от 1997 г. и която беше създадена в съгласие с най-утвърдените и устойчиви добри практики на телефонни линии.  Пренесохме този опит в развитието на новата услуга, и то именно с фокус върху консултирането и възможността да се отваря психологическо пространство за споделяне и изграждане на доверие наред с предоставянето на информация и събирането на данни за сигнализиране за случаи на деца в риск. Успехът ни се дължи на внимателната селекция на персонала спрямо изискванията на ДАЗД и високите очаквания към екипа ни – завършено образование в сферата на психологията, педагогиката или социалната работа, постоянен дебрифинг от координаторски екип, регулярни супервизии от психотерапевт, както и постоянни надграждащи обучения. Запознахме се с опита и добрите практики на много други държави в Европа, които имат подобни линии. На много места те работят  с доброволци, не навсякъде са безплатни за обаждащите се или не са денонощни, така че смятаме българската линия за сериозно постижение. 

Това беше изключително ценно преживяване за целия ни екип. Успяхме да адаптираме моделите и добрите практики, които бяхме развили за целите на една доброволческа услуга –  линията за пострадали от насилие – към един по-натоварен и изискващ формат на работа. Успяхме и да задълбочим интердисциплинарното сътрудничество не само с ДАЗД, но и с Агенцията за социално подпомагане (АСП) и други институции, напр. полицията и Национална система 112. В хода на дейността си се стремяхме да се насърчаваме продължителната работа и проследяването по случаи, за които са подадени сигнали за дете в риск, а не да ги оставяме като нещо еднократно и висящо. Обогатихме и своето разбиране за децата, за техните нужди и желания, за техните начини на комуникация. Те, например, в много случаи не се доверяват автоматично на възрастния, а го „тестват” – чрез някоя шега или дори история, която не е изцяло реална, но може би отразява някои техни скрити страхове и тревоги. Важно е да се разбира какво може да стои зад определено поведение, а не то да се отхвърля автоматично или да се посреща с негативни реакции. Нерядко, след като „проучи” дали ще срещне добро отношение и загриженост, детето решава да се довери с нещо наистина сериозно и значимо. В обществото се създават подвеждащи и вредни нагласи, че децата злоупотребяват с такива услуги, че подават фалшиви сигнали за насилие, за да наказват родителите си, например, или без основание. Нашият опит сочи, че е значително по-вероятно от страх да не се сподели за реални проблеми, отколкото някой да обвинява без причина близките си. 

Това не е въпрос, който да бъде отправян към нас като НПО, това бе решение на държавни институции, на Министерството на труда и социалната политика (МТСП). За нас то отбеляза тенденция към прекъсване на сътрудничеството с гражданския сектор и следване на тенденции за демонизирането му, макар в него да е натрупан огромен опит и професионализъм и той да се стреми от години да действа за създаване и подобряване на политиките за децата. Нормално би било някоя друга организация да поеме управлението на линията след спечелване на конкурс, но въведените условия не изискваха от поддържащия линията да бъде лицензиран доставчик на социални услуги и позволяваха поддържането да се прави от фирма. Това за нас бяха притеснителни тенденции, които не виждахме как биха гарантирали по-доброто функциониране на линията. Все пак лицензирането на доставчици на услуги е нещо, което самата държава прави и изисква като гаранция за определени професионални умения и стандарти на работа. Държавните институции действаха сякаш нито този процес на лицензиране, нито натрупаният опит имат значение. 

Все още не е напълно ясно как ще се промени работата на линията, но отново тази промяна буди притеснения. Създава се представата, че служители на АСП ще поемат обажданията към линията. Това буди недоумение първо по линия на Закона за закрила на детето и Правилника към него, според които Националната линия е под ръководството на Председателя на ДАЗД и се поддържа и мониторира от тази агенция, а след това и по линия на начина и стандартите на работа. Една значима част от нашата работа по управлението на линията, например, бе създаването на стандарти за работа по различни типове случаи и съгласуването им с ДАЗД (консултативни аспекти, оценка на риска, събиране на данни, връзка с други служби и прочее), като целта на тези стандарти бе гарантирането на определен подход на работа и качество на процеса. Неясно остава с всички тези промени какви стандарти се следват и от кого ще се мониторират. Смятаме, че има недоверие у хората към Отделите „Закрила на детето”. Преминаването на услугата в тази част от системата на АСП може да доведе до понижаване на доверието и на практика ограничаване на опциите и пред децата, и пред загрижените за тях възрастни, да споделят за проблеми и да подават сигнали. 

Както казах, към момента имаме по-скоро притеснения. Неясно е кое налага поредна промяна, която отново намалява възможността за интердисциплинарност и мониториране на качеството на услугата. Когато тя се управляваше от нас като гражданска организация, това означаваше постоянен мониторинг, ежемесечни доклади, статистически данни, както и допълнителни такива при поискване, които се публикуваха от ДАЗД, както и в нашите годишни и други отчети. Към нас като изпълнител на обществена поръчка се отправяха изисквания и препоръки. В момента не се открива подобна информация – услугата, изглежда, ще се предоставя и мониторира от едни и същи институции, което няма как да се приеме като обективна гаранция за качество. 

Това отново е въпрос, на който няма как нашият екип да има ясен отговор, не сме наясно с актуалната степен на натовареност на линията, нито как предстои да се осъществява нейната дейност. От професионална гледна точка наличието на такива специализирани услуги е само от полза за обществото и закриването на една от тях, развивана толкова дълго и с толкова натрупан опит, е поредната притеснителна тенденция. В рамките на нашия опит обаждания във връзка с интернет злоупотреби е имало и на телефон 116 111, но не толкова често, защото търсещите такъв тип консултации са знаели за линията на Центъра за безопасен интернет. За да се поеме тази дейност от нов изпълнител, е нужна допълнителна и много специфична подготовка, както и установяването на добро взаимодействие с други служби и институции. 

Гражданските организации у нас имат много богат опит и са в основата на огромна част от инициативите за закрила на децата и насърчаването на тяхното развитие. Взаимодействието между държавни институции и гражданския сектор е ефективна практика, която би следвало да се насърчава, а не да се прекъсва, защото всяка от тези страни може да служи като коректив на другата. Институционализирането на услугите лесно може да ги отведе в посока на чиновническо отношение – знаете колко сериозно е недоверието на българите към институциите и колко е реален страхът от лошо отношение при ползването на техните услуги. 

За съжаление не можем да говорим за особени успехи, по-скоро наблюдаваме тревожни тенденции,  за някои от които стана дума. Сякаш има по-скоро отстъпление от защитата на правата на децата, често с популистки цели, често заради липса на мислене в по-далечна перспектива и пестене на средства именно от сфери, които нямат възвръщаемост тук и сега, но са вложение в бъдещето. 

Може би като позитивни тенденции, които ние забелязваме във връзка с програми, които осъществяваме в училищата, е тенденцията от последните години да се говори и мисли за популяризирането на психичното здраве в училище чрез различни инициативи и вложения в тях. Превенцията и насърчаването на психично здраве и резилиентност са винаги по-добри стратегии, отколкото поправяне на вече нанесени вреди, но това обичайно се пренебрегва. Сега са налични някои усилия в тази посока, но те следва да се доразвиват чрез системно внимание и вложения на усилия.